站着的那个是店长，一个叫马克西姆的中年男人，据说月薪十几万卢布，是金冬宫下诺夫哥罗德分店最高薪的人。坐着的那个阿列克谢不认识，穿着黑色制服，胸口别着一枚金色的徽章，上面刻着一个他没有见过的图案。
半个小时后，办公室的门开了。马克西姆走出来，脸色灰白得像死人，眼睛下面的黑眼圈深得像是被人用炭笔画上去的。他手里拿着一个纸箱，里面装着一些私人物品。他走过前厅的时候，没有看任何人，径直走向了员工通道。
德米特里凑到阿列克谢耳边，用气声说了一句：“点炮了。”
“什么？”
“店长被点炮了。一撸到底。从月薪十几万变成端盘子的，底薪加提成，一个月不到两万。”
阿列克谢不敢相信自己的耳朵。“就因为昨天那杯冰水？”
德米特里做了一个“你小声点”的手势，然后说：“不是因为冰水。是因为有人点了他。那个穿灰西装的男人是总部的‘巡游侍仪’，专门微服私访的。他点了炮，不管是谁，不管什么原因，一炮下去，直接炸到底。没有申诉，没有调查，没有缓冲。”
“可是昨晚那杯水——”阿列克谢想说那不是店长的错，那杯柠檬水是他自己端过去的，柠檬是他切的，规格也是他定的。但他的声音卡在了喉咙里，因为一个可怕的念头击中了他：如果“点炮”的规则是这样的，那么下一次被点的可能就是他自己。不是被点成店长——他没有那个资格——而是被点成零，被点成负数，被点出这扇门，被点在伏尔加河冰冷的河水中永远沉下去。
那天之后，金冬宫下诺夫哥罗德分店的气氛变了。每个人的微笑都还在，但微笑下面的东西不一样了。那是一种恐惧，一种深入骨髓的、像风湿病一样在每个关节里隐隐作痛的恐惧。阿列克谢注意到，安娜的微笑开始出现了一种细微的抖动，像是被风吹动的烛火；德米特里的微笑变得僵硬，嘴角的弧度不再平滑，而是呈现一种锯齿状的折线；叶戈尔的微笑倒是没有变，但叶戈尔的眼睛变了，那双原本明亮的天蓝色眼睛变成了一种浑浊的灰蓝色，像两块被反复擦拭到模糊的玻璃。
而阿列克谢自己的微笑也在变化。他开始在睡梦中微笑，在淋浴时微笑，在去超市买面包时对收银员微笑。那个微笑已经不再是表情，而成了一种反射，一种本能，一种无法关闭的生理功能。有一天他在伏尔加河边散步，迎面走来一个陌生人，他的嘴角自动上扬，露出了标准的“双窝微笑”。陌生人吓了一跳，加快脚步走开了。
阿列克谢站在河边，看着自己映在水面上的倒影。河水是灰黑色的，倒影模糊不清，但他能看到那个微笑的弧线，像一个钩子，从他的左耳一直延伸到右耳。他想把那个钩子取下来，但手指摸到脸上，只摸到光滑的皮肤，没有任何异物。
钩子长在肉里了。
第十八个月的最后一天，阿列克谢辞职了。他没有被点炮，没有被扣分，没有犯任何明显的错误。他只是在一个普通的星期二早晨走进谢尔盖·伊万诺维奇的办公室，把围裙叠好放在桌上，说了一句“我不干了”。
谢尔盖·伊万诺维奇看了他一眼，没有挽留，甚至没有问原因。他只是点了点头，在阿列克谢的离职表格上签了字，然后把表格放进一个标有“离职人员”的红色文件夹里，夹子里已经厚厚一沓了。
走出金冬宫后门的那一刻，阿列克谢深吸了一口气。伏尔加河上的雾散了，对岸工厂的烟囱还在吐烟，但天空比一年半前蓝了一些。他试着收起微笑，嘴角落了下来。他又试着让嘴角上扬，它又上去了。他反复试了几次，发现微笑还在，但它不再是那种紧张的标准微笑，而是一种松弛的、无意识的弧度，像是被什么东西永久地塑了形。
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他摸了摸自己的脸，忽然觉得这张脸不是他的。或者说，这张脸不再只属于他一个人了。它也属于金冬宫，属于那些摄像头，属于那些穿灰西装的“巡游侍仪”，属于那个遥远的、他从没去过的、据说在罗刹国某个角落的“总部”。那张脸像一个公共物品，被借走了，再也没有还回来。
阿列克谢回到家，打开电脑，在一个名叫“下诺夫哥罗德同城论坛”的网站上注册了一个账号。他用了一个匿名的用户名，花了一个多小时写了一篇帖子，标题是《我在金冬宫当了一年的太监》。帖子里，他详细描述了“笑跑达制度”、“着急感考核”、“点炮制度”、以及那些无处不在的摄像头和密探。他把金冬宫比作一座皇宫，把管理者比作太监总管，把那些穿灰西装的“巡游侍仪”比作东厂西厂的番子。他写道：“在金冬宫打工不是打工，是进宫。你是去沉浸式体验一部职场版的大清洗运动的。”
帖子发出去之后，阿列克谢关掉电脑，躺在床上，盯着天花板上那道从窗帘缝隙漏进来的光。他以为会有人来敲门，或者电话会响，或者至少会有一些动静。但什么都没有发生。下诺夫哥罗德的夜晚安静得像一个巨大的停尸房，只有远处偶尔传来的火车汽笛声划破寂静。
第二天早上，他打开电脑，发现帖子已经有一千多条回复。有人同情他，有人质疑他，有人分享类似的经历，有人骂他是金冬宫的竞争对手派来的。最让他意外的是，有一个自称是金冬宫现任侍仪的人在底下留言：“你说的每一句话都是真的，但我不能承认我说过。”
阿列克谢又写了几篇帖子，一篇讲“柠檬规格”的荒诞，一篇讲“着急感”的非人道，一篇讲“点炮制度”的恐怖。每篇帖子下面都有大量讨论，金冬宫的名字从下诺夫哥罗德传到了萨马拉，从萨马拉传到了喀山，从喀山传到了叶卡捷琳堡。
然后，事情开始变得不对劲了。
那是他发完第五篇帖子的第二天下午，阿列克谢正在厨房里煮罗宋汤。他的手机响了，屏幕上显示的是一个他不认识的号码，区号是七——罗刹国的国内长途。他接起来，对方是一个男人的声音，带着浓重的南方口音，听起来像是从顿河或者库班那一带过来的。
“阿列克谢·彼得罗维奇·索洛维约夫？”
“是我。”
“我是金冬宫总部员工关系部的。我们注意到您在网上发布的一些关于我们公司的言论。我们希望与您当面沟通一下，澄清一些事实。”
阿列克谢握着手机的手微微发凉。“你们想怎么沟通？”
“您可以来我们的总部，地址在——或者，如果您不方便，我们可以派人去您那里。您在……下诺夫哥罗德，对吗？我们可以安排同事过去找您。”
阿列克谢没有马上回答。他想起了德米特里说过的那些话——中央观察室，直接向伊万诺夫本人汇报，跳过所有中间环节。他又想起了那个穿灰西装的男人，那双灰色的、像结冰的伏尔加河面一样的眼睛。他忽然意识到，那些“巡游侍仪”不止在店里转悠。他们无处不在。
“我考虑一下，”阿列克谢说，然后挂断了电话。
接下来的三天里，他的手机不断响起。同一个号码，同一个声音，同样的话术：“我们希望与您当面沟通”，“不会占用您太多时间”，“只是澄清一些事实”。第四天，一个没有来电显示的号码打过来，对方没有自报家门，只说了一句话：“阿列克谢·彼得罗维奇，请尽快与我们联系，否则我们将不得不采取其他方式。”
阿列克谢把那句话翻来覆去地想了一个晚上。什么叫“其他方式”？他想起帖子里有人说金冬宫的法务团队是罗刹国餐饮行业最强大的，打赢过无数官司，对手从卫生检查员到竞争对手，从未失手。他又想起有人说金冬宫与某些地方的执法部门关系密切，能在二十四小时内调取任何人的全部信息——住址、电话、家庭成员、银行流水、甚至医疗记录。
第二天，一个更大的消息传来。阿列克谢的一个朋友打电话告诉他，有人在网上说，金冬宫总部所在地的某个执法部门已经派人出发了，要跨区域去找一个“在网上散布虚假信息的前员工”。朋友没有说那个前员工是谁，但阿列克谢知道。
他打开电脑，删掉了自己所有的帖子。然后他又重新发了最后一条，只有一句话：“我不知道我做错了什么，但我现在很害怕。”
这条帖子在半小时内被转发了三千次。
又过了两天，阿列克谢接到了下诺夫哥罗德本地执法部门的一个电话。对方是个年轻女人，说话客气，但言辞间透着一股公事公办的冷淡。
“索洛维约夫先生，我们接到一个从南方某地转来的请求，希望我们对您做一个……情况了解。您方便来一趟吗？”